감성과 경험을 잇다, 스타벅스 ‘사이렌오더’

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감성과 경험을 잇다, 스타벅스 ‘사이렌오더’

‘언젠가 사람들이 돌아다니면서 전화를 할 수 있지 않을까?’라는 누군가의 상상은 이제 현실이 됐고, 모바일은 세상에 많은 변화를 가져왔다.
사물인터넷(IoT)이 점차 많은 분야에 접목되고 있고, 모든 분야에서 온·오프라인의 경계가 사라지고 있는 것.
영화 <마이너리티 리포트>의 세계도 머지않은 미래처럼 느껴질 정도다. ‘비콘(Beacon)’은 이러한 변화 속에서 첨병으로 활약할 가능성이 크다.
2015년, 기존에 주목했던 모바일 디스플레이 광고, 모바일 검색 광고, 모바일 쿠폰에 이어‘비콘 기반 마케팅’을 확대하려는 마케팅 업계의 니즈는 이를 방증한다(디지털 마케팅 연구회,‘2015년 디지털 마케팅 트렌드 조사 분석’).
비록 ‘비콘’의 신호는 눈에 보이지 않고, ‘비콘’의 활약은 아직 시작되지 않았지만, [IM]은 ‘비콘’이 궁금하고, ‘비콘’을 하고 싶은 마케터들을 위해 ‘비콘’이 좀 더 구체적으로 다가오는 특집을 마련했다.

step 1. 비콘, 넌 누구니?>
step 2-1. 시럽, ‘넥스트 커머스’를 견인하다
step 2-2. 감성과 경험을 잇다, 스타벅스‘사이렌오더’
step 3. 비콘은 반드시 개인화해야 한다
step 4. 비콘 또한 스팸 메시지가 될까
step 5. 비콘에 대처하는 모바일 마케터의 자세


스타벅스는 얼마 전 세계 최초로 우리나라에 비콘을 통한 주문 서비스를 도입해 이목을 끌었다.
다리 아프게 서서 기다릴 필요 없이 스타벅스 카드 앱만 있으면 터치 몇 번으로 주문할 수 있다는 사실에 소비자는 놀랐다.
비콘 마케팅 특집을 맞아 소비자의 놀란 가슴을 잠재워 줄 스타벅스 담당자 인터뷰를 준비했다.
비콘을 왜 우리나라에만 도입한 것인지, 앞으로 더 보여줄 것은 없는지 다 물어봤다.

글. 김지훈 기자 kimji@websmedia.co.kr
사진제공. 스타벅스커피 코리아
 


INTERVIEWEE.
오세찬 스타벅스커피 코리아 마케팅팀 담당


IM 현재 비콘은 홍보 전단이나 할인 쿠폰 발급과 같은 단순한 마케팅에 머물러 있다. 하지만 스타벅스는 주문 서비스에 비콘 기술을 도입, 오프라인 주문에 신선한 변화를 가져온 듯 하다. 사이렌오더, 정확히 어떤 서비스인가?
사이렌오더는 고객이 스타벅스 카드 앱을 통해 음료를 선택하고 등록된 스타벅스 카드로 미리 결제해 주문을 위한 대기 없이 주문할 수 있는 서비스다. 자주 찾는 음료의 레시피를 저장하거나 결제 내역도 확인할 수 있는 등 앱 내 다양한 앱 연계 기능도 포함한다.


IM 사이렌오더는 전 세계 스타벅스 매장 중 한국에만 유일하게 도입된 걸로 알고 있다. 도입 배경과 이유는 무엇인가?
일차적으로 스마트폰 사용이나 인터넷 보급률 등 IT 기반 기술이 널리 보급돼 있다는 점이 배경으로 작용했다. 매장 안에서 다양한 POS(판매 관리 시스템)나 주문 확인 모니터링 시스템 등 매장 시설이 준비가 잘 돼 있어 서비스 적용이 쉬웠다.


IM 도입 후 가장 달라진 점이 있다면 소개해달라.
무엇보다 점심 시간대나 출근 시간과 같은 바쁜 시간대에 편리했다. 주문을 위해 긴 줄을 설 필요 없이 빠르게 원하는 음료를 주문할 수 있으니 고객도, 직원도 좋아했다.


IM 마케팅 업계에서는 비콘을 이용해 광고 메시지 전달, 쿠폰 발송 등 여러 가지 커뮤니케이션을 시도하고 있다. 스타벅스는 사이렌오더와 관련해 진행 중인 마케팅 프로모션이 있나?
사이렌오더로 음료를 주문하거나 ‘나만의 음료’를 등록하면 추첨을 통해 스타벅스 카드 e-Gift를 증정하는 이벤트를 진행했다. 현재(12월 기준)는 진행 중인 이벤트가 없지만 지속해서 사이렌오더를 이용할 수 있는 다양한 프로모션을 준비하고 있다.


IM 사이렌오더가 단순히 비콘 기술을 도입했다는 의미를 넘어서 고객과 스타벅스 사이의 감성적 소통을 이끌고 있다는 인터뷰를 본 적 있다. 사이렌오더가 고객의 어떤 감성을 자극하는 것인가?
스타벅스는 매장과 함께 디지털 채널을 중심으로 소비자와 소통하고 있다. 즉, 매장을 집, 학교 또는 직장을 제외한 ‘제3의 공간’으로서 매장 안에서 다양한 서비스를 제공하고 있는 것이다. 이러한 선상에서 봤을 때, 디지털 공간은 ‘제4의 공간’이다. 웹사이트, 소셜미디어, 모바일 앱 등 ‘스타벅스’라는 이름으로 소비자와 만나는 모든 디지털 채널에서 특별한 ‘스타벅스 경험’을 제공하기 위해 노력하고 있다. 사이렌오더는 ‘제3의 공간’인 스타벅스 매장에서의 고객 경험을 ‘제4의 공간’인 디지털 채널로 확장하는 매개체가 된다고 생각한다. 즉, 매장에서만 느끼는 소비자 감성을 디지털 경험으로 옮기는 셈이다.


IM 사이렌오더가 현재로써는 실용성이 떨어진다거나 한계가 있다는 시각도 있다. 이를 극복하기 위한 방안이 있는가?
다양한 방법으로 고객과 소통하는 것이 스타벅스 경험의 핵심이다. 사이렌오더는 이러한 소통 수단의 하나로, 스타벅스 경험을 다양한 방법으로 확장하기 위한 개념이다. 즉, ‘스타벅스 경험의 확장’이 핵심이지, 사이렌오더를 통해 모든 고객이 주문해야 하는 것이 핵심은 아니다. 따라서 소통 수단으로서 사이렌오더를 어떻게 전략적으로 활용할 것인지 고민하고, 준비하고 있다.


IM 비콘 기술 외에 도입하고 있거나, 도입을 준비 중인 기술이 있나?
스타벅스 경험의 확장이 가능하다면 어떤 기술이든 도입할 수 있다.


IM 사이렌오더의 미래에 관해 얘기해 달라.
사이렌오더는 지금도 발전 중이다. 사이렌오더를 통해 더욱 많은 고객이 온라인과 오프라인을 연결하는 ‘스타벅스 경험’을 느끼면 좋을 것 같다.

tags 월간 IM , 김지훈 기자 , 스타벅스 , Starbucks , 스타벅스커피 코리아 , 사이렌오더 , 비콘 , 비콘 주문 , 스타벅스 경험 , 스타벅스 카드 , e-Gift , POS

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