시행착오로 진보하다!: 비트윈

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시행착오로 진보하다!: 비트윈

우리는 안다. 좋은 마케팅은 좋은 제품에서 출발함을. 또 우리는 안다. 시장과 소비자의 흐름을 놓치면 도태되고 만다는 것을.
그런데 도대체 어떻게 하라고? 그 과정에 대한 추상적인 논의들은 거둬낸 ‘그로스 해킹(Growth Hacking)’은
‘소비자가 원하는 걸 하면 되지!’, ‘데이터를 잘 보면 돼!’, ‘넘어지면 일어나면 돼!’ 식의 접근이 아니라 과학적이고 논리적으로
어떻게 소비자가 원하는 걸 확인하고, 데이터를 보며 어떤 인사이트를 얻는지, 가설과 테스트의 실패를 발판 삼아
다시 어떤 전략을 설계하는지가 핵심이다. 자, 말로 배우면 어려울 수 있는 그로스 해킹을 독자를 위해 다섯 단계로 나눠 정리했다.
그로스 해킹에 콧방귀를 뀐 폴 그레이엄에게 그로스 해킹을 이해시키는 심정으로 ‘그로스 해킹’의 정의를 전반적으로 살펴봤고,
실제로 그로스 해킹을 하는 이들의 좀 더 구체적이고, 논리적이고, 과학적인 성장기를 들어봤으며,
국내 마케터들에게 ‘그로스 해킹’에 대한 질문을 던져봤다. 보고 나면 알 것이다. 그로스 해킹을 해야 하는 데 다 이유가 있다는 것을.


Enjoy! Growth Hacking 성장에는 다 이유가 있다

Intro. 편법 아닌 정석, 그로스 해킹

Case Interview 1. 시행착오로 진보하다! - 비트윈
Case Interview 2. 데이터와 데이터 사이, 관계를 읽어라 - 캐시슬라이드
Case Interview 3. 성장 비법, 테스트! 테스트! 테스트! - 포잉
Research. ‘그로스 해킹’ 하십니까?


글·사진. 박태연 편집장 kite@websmedia.co.kr 






Δ Interviewee
박재욱 VCNC 대표
 

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  서비스를 계속 운영하다 보니 자동으로 ‘그로스 해킹’을 할 수밖에 없었다는 박재욱 VCNC 대표는 그로스 해킹에서 중요한 데이터에 관해 이렇게 강조했다. “데이터에서 단순하게 현상을 보는 게 아니라 이 현상이 무엇을 말하는지 인사이트를 뽑아내는 사람이 더 중요하다. 그러려면 시행착오(Trial and Error)밖에 없다. 해보고 아닌 걸 발견하고 다시 시도하는 것이 회사 내에 암묵적으로 쌓여야 한다”.


IM : 당시 ‘비트윈’은 어떤 니즈를 확인해서 기획했나.
박재욱 : 2011년에 페이스북, 트위터가 폭발적으로 성장했다. 그런 SNS들이 가진 개방성 때문에 사람들이 프라이버시에 관해 많이 생각할 거라고 짐작했고, 많은 사람이 카카오톡을 친구들과 사용하고 마이피플이나 틱톡 같은 서비스를 따로 이성 친구와 사용하는 패턴을 발견했다. 이를 보며 사람들이 간접적인 방식으로 우회해서 불편함을 해결하고 있다고 생각했고, 이들의 니즈를 우리가 직접 해결해주면 새로운 기회가 있으리라 판단해 비트윈을 기획했다.


IM : 직감이나 정성적 지표에만 의지해 서비스를 개발하기는 어렵다. 객관적 근거도 필요했을 텐데, 이는 어떻게 확보했는가.
박재욱 : 해당 니즈가 확실하게 있는지는 제품을 만들어봐야 알기에 먼저 최소한의 기능을 가진 프로토타입의 제품을 만들었다. 이후 주변에서 커플 50쌍을 모아서 서비스를 써보게 했고, 그 데이터들을 구글 애널리틱스랑 플러리 같은 도구로 분석해 실제로 리텐션이 어느 정도 나오는지를 보고 꽤 오래 사용자가 체류하는 제품임을 확인했다. 이후 이를 개선, 발전시키는 과정에서 300쌍으로 인원을 늘려서 한 번 더 테스트했다. 그때도 수치가 안정적으로 나왔고, 정식 론칭을 결정했다.


IM : 초창기 비즈니스 성장 목표는 무엇이었나.
박재욱 : 2011년 11월에 론칭했는데, 2012년 말 기준으로 80만 다운로드를 달성하는 것이 목표였다.


IM : 목표 실현을 위해 어떤 그로스 해킹 과정을 거쳤는지 궁금하다.
박재욱 : 가장 먼저 한 일은 ‘어떤 사람이 타깃이 돼야 할까’에 관한 분석이었다. 여러 세그먼트를 나눠놓고, 어떤 타깃을 대상으로 우리가 마케팅을 전개했을 때 그 안에서 바이럴이 많이 퍼지는지를 계속 관찰했다. 우리는 정성적으로 20대 초중반 여성이 가장 많이 바이럴을 만든다는 사실을 확인했고, 그들이 많이 모인 온라인 커뮤니티들을 찾아서 공략하기 시작했다. 그러면서 그들이 커뮤니티 안에서 실제로 바이럴을 만들고, 바이럴이 사용자들을 유인함으로써 다운로드까지 이어지는 과정을 많이 봤다. 이에 맞춰 마케팅 전략을 계속 개선해나갔고, 2012년에 목표치의 두 배를 훌쩍 넘긴 200만 다운로드를 달성했다.


IM : 그렇게 타깃 세그먼트를 파악한 후에는 어떤 마케팅을 전개했는가.
박재욱 : 초기에는 광고할 돈이 없었다. 그래서 우리와 비슷한 데모그래픽이 있는 스타트업 서비스와 상호간 사용자를 수합하는 방식의 코웍(Co-Work) 마케팅을 많이 진행했다. 소셜데이팅 서비스 ‘이음’, 패션 SNS ‘스타일 쉐어’ 같은 서비스들하고. 요즘은 우리와 비슷한 트래픽을 줄 수 있는 서비스가 별로 없으니, 한국에서 이렇게 마케팅하기는 어렵다. 하지만 여전히 해외에서는 이 방법을 많이 활용한다.


IM : 그렇다면 현재는 내부에서 어떤 방식으로 데이터를 모으고 활용하는지 궁금하다.
박재욱 : 일단 사용자들이 하는 행태를 모두 익명화 처리한 다음, 로그를 찍어서 어떤 식으로 앱을 사용하고 있는지를 전반적으로 분석하고 있다. 메시지 전송량, 이미지 전송량 같은 항목은 기본적으로 확인한다. 특히, 초기 사용자들이 들어와서 어떤 패턴으로 앱을 사용하는지를 보고, 이들 중 체류 시간이 긴 사람들을 통해 어떤 패턴으로 비트윈을 쓰면 오랫동안 남을 수 있는지 파악한다. 이는 그렇지 않은 사람들과 대조군을 만들어 미래에 덜 사용할 것 같은 사용자들에게 좀더 잘 사용하는 사람들의 패턴을 팁으로 추천하기 위해서다. 이렇게 하면 실제로 해당 사용자들이 메시지를 보내거나 사진을 올리는 수가 늘고, 리텐션이 높아진다.


IM : 구체적으로 (신규 혹은 기존) 활성 사용자들의 비트윈 활용 방법을 신규 가입자나 비활성 사용자에게 어떤 방식으로 추천하는 건가.
박재욱 : 예를 들어, 사용자가 처음 가입한 후에 메시지를 몇 번 보내다 안 보내는 패턴을 발견하면 서버에서 그런 사람들을 일괄적으로 트래킹해서 세트를 만든다. 그다음 그런 사람들에게 푸시 메시지를 보내서 비트윈에서 채팅을 사용하면 무엇이 좋은지를 알려준다. 이런 식으로 사용자가 한 번 더 행동하게 유도하면 체류 시간이 길어지고, 그중 일부가 활성 사용자로 계속 남는 경우가 많다.


IM : 사람 관계를 중시하는 서비스기 때문에 특별하게 보는 핵심 지표가 있을 것 같다.
박재욱 : WAU(주간 활성 사용자 수)가 가장 중요한 지표다. 왜냐면 커플들의 비트윈 이용 패턴이 일주일 단위로 거의 똑같이 나타나기 때문이다. 예를 들어, 주말에는 사용량이 떨어진다. 실제로 만나니까. 직접 만나면 채팅하거나 사진을 올릴 일이 없지 않나. 대신에 일요일이 지나고 나면 사진 전송량이 대폭 상승한다. 주말 동안 찍은 사진들을 한꺼번에 올리는 것이다. 채팅양도 월요일에 제일 많고, 목요일까지 조금씩 떨어지다가 금요일에 다시 증가한다. 이런 패턴이 일주일 단위로 끊어져 나타나기에 WAU가 가장 중요한 수치고, 이를 핵심 지표로 삼아서 WAU 증가를 항상 목표로 두고 있다.


IM : WAU 증가를 위한 전략에는 어떤 것이 있나.
박재욱 : 신기한 게, 우리가 백 엔드에서 서비스 성능 개선에 시간을 들이면 자동으로 WAU가 올라간다. 또한, 앞서 언급한 활성 사용자의 비트윈 활용 방법을 신규 사용자나 비활성 사용자에게 추천하는 과정을 거치면, 이들이 남으면서 WAU가 상승한다. 이 두 가지랑 PC 버전, 실시간 날씨, 공동 캘린더 같은 사용자들이 필요한 기능을 계속 업데이트하는 것, 이렇게 세 가지가 버무려지면서 WAU는 계속 좋아지고 있다. 신규 사용자 유입을 위한 마케팅에 따로 투자한 적이 없으므로, 신규 사용자 유입으로 WAU를 높이는 방식이 아니라 남은 사용자들이 어떻게 하면 더 오래 서비스를 쓰게 할지에 좀 더 초점을 맞춘다고 보면 될 듯하다.


IM : 주말에 사용량이 떨어지는 것에 관한 해결책은 없었나. ‘그로스 해킹’을 하는 기업은 이런 문제에 대해 예상치 못한 접근을 하더라.
박재욱 : 사용자들에게 실제로 연애하면서 겪는 가장 큰 문제점이 무엇이냐고 많이 물어봤고, 주말에 사용량이 하락하는 점을 보완할 방법을 많이 고민했다. 이런 과정을 거쳐 론칭한 서비스가 ‘비트윈 데이트’다. 실제로 우리가 오프라인에서 회사 동료 외에 가장 많이 만나는 사람이 가족 아니면 이성 친구다. 그만큼 연인들은 만나서 무엇을 할지에 관해 고민이 많다. 이를 해결해주기 위해 ‘비트윈 데이트’는 내가 자주 가는 곳에서 데이트할만한 장소를 추천해준다. 이는 비트윈과 연동되기 때문에 주말 사용량을 비롯한 비트윈 이용량에도 긍정적인 영향을 미친다.


IM : ‘비트윈 데이트’ 또한 비트윈처럼 그로스 해킹을 했을 텐데.
박재욱 : 우리는 설문조사로 1만 4,000명의 비트윈 사용자에게 데이트 시 불편한 점을 확인해 서비스를 개발했고, 7,000명 대상으로 베타 테스트를 먼저 진행했다. 이를 통해 데이터를 수집해 코호트 분석을 하고, 리텐션 나오는 걸 확인한 다음 ‘될 것 같다’고 판단해 정식 론칭했다.


IM : 전반적인 이야기를 들어보니, 비트윈은 사용자 니즈와 반응을 계속해서 흡수해 성장한 서비스 같다. 사용자 반응을 수집하는 비트윈만의 특별한 노하우가 있을까.
박재욱 : 제일 중요한 건 데이터다. 로그를 찍어서 분석하는, 즉 사용자들이 무의식중에 계속하고 있는 것 말이다. 그다음 인사이트를 얻기 위해 사용자의 목소리를 듣는데, 여러 방법이 있지만 한 가지 소개하면, 현재 우리가 쓰는 사내 메신저 ‘슬랙’에 실시간으로 앱스토어랑 구글 플레이에 있는 리뷰를 자동으로 크롤링해 갖고 와서 채팅창에 뿌려주는 봇이 있다. 이를 보며 내부에서 토론을 거쳐 우선 개발할 부분들을 파악한다. 이 봇은 내부개발팀에서 개발했다. 우리는 해외에서도 서비스를 운영하니까, 글로벌 마켓들에서도 한꺼번에 리뷰를 다 긁어오는 것이 아주 유용하다.


IM : 현재 비트윈의 성장 목표 및 그로스 해킹 전략은 무엇인가.
박재욱 : 해외는 사용자 수 증대에, 한국에서는 커플들의 생태계 조성에 초점을 맞추고 있다. 해외에서는 한국에서 했던 그로스 해킹을 타임머신처럼 거의 똑같이 전개하고 있고, 한국에서는 진저, 비트윈 데이트 등 비트윈이 제공하는 여러 서비스를 같이 이용할수록 이 안에서 얻는 혜택이나 가치가 커지게 하고, 이를 통해 하나의 왕국을 만드는 것을 그로스 해킹 전략의 핵심으로 보고 있다.  

tags 월간IM , 박태연 편집장 , 비트윈 , Between , VCNC , 박재욱 , 그로스 해킹 , Growth Hacking , WAU

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