신데렐라는 정말 착한 공주님일까? 온디맨드 시대의 UX 디자인

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신데렐라는 정말 착한 공주님일까? 온디맨드 시대의 UX 디자인

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신데렐라는 정말 착한 공주님일까? 온디맨드 시대의 UX 디자인

UX 디자인이 변하고 있다. 서비스의 구조가 모바일 중심으로 변하고 있기 때문이다. 모바일은 서비스 제공자와 소비자로 나뉘어 있던 전통적인 서비스 구조에서 사용자와 사용자를 연결하는 온디맨드 형태로 전환시키고 있다. 앞으로의 UX 디자인은 어떻게 될까? 신데렐라와 호박 마차 이야기를 통해 알아보자.

글. 신동우 이모션글로벌 UX 디자이너
일러스트. 허미진 이모션글로벌 GUI 디자이너




 신데렐라와 호박 마차 이야기

자정, 신데렐라는 궁전으로 가기 위해 애타게 호박 마차를 기다린다. 하지만 거리에는 목적지만 물어본 채 매몰차게 떠나는 단호박뿐이다. 이를 불쌍하게 여긴 초코요정이 궁전행 마차를 대신 찾아본다. "내가 마차 하나는 기막히게 잘 잡거든"이라는 말과 함께. 기약 없는 기다림이지만 누군가 한 명쯤은 무도회에 데려다주지 않을까 하는 설렘에 불안감을 희석해본다. 드디어 마차를 탔다. 그래도 믿을만한 건 초코요정 밖에 없다. 오래 기다린 만큼 느껴지는 고마움은 덤이다. 잠시 후 기사님이 입을 연다. 승객의 막무가내 배차 취소로 종일 헛걸음쳤다고 한다. “응? 난 온종일 마차를 기다렸는데?” 신데렐라는 어리둥절하다.
   온디맨드 서비스 시대의 도래

UX 디자인이 변하고 있다. 아래 첫 번째 그림은 디자이너라면 한 번쯤은 본 적이 있을 것이다. UX 디자인의 개념을 설명하는 다이어그램이다. 평생 변하지 않을 진리라고 생각했지만, 호박 마차 기사님의 하소연을 듣고 나니 변화의 필요성을 느꼈다. 시장이 변하고 있다는 것이다. 서비스 제공자가 직접 제공하는 서비스를 이용하는 형태에서 사용자 간 수요와 공급을 기반으로 한 온디맨드(On-Demand) 서비스 형태로 진화하고 있다. 사실 위 예시는 카카오택시고, 카카오택시도 온디맨드 서비스 중 하나다.
그럼 무엇이 바뀌는 것일까? 서비스의 주체가 ‘사용자 ↔ 사용자’로 변하면서 중요한 가치로 떠오른 것이 있다. 바로 ‘신뢰’다. 이는 이면에 드리워진 사용자의 인성이 서비스의 생태계에 영향을 줄 수 있다는 것이다. 이에 신뢰에 기반을 두지 않는 악성 사용자로부터 서비스를 보호하기 위한 장벽이 필요하다. 하지만 무조건 막을 순 없다. 많은 사용자를 잃을 수 있으니까. 그럼 선을 긋기 전에 해야 할 일은 무엇일까? 카카오택시는 ‘상호평가’라는 안전장치가 있다. 평가 결과를 통해 혜택이나 제재를 주는 기능을 도입한 것이다.                   전통적인 서비스 구조                      신뢰 기반 온디맨드 서비스 구조                     신뢰가 없다면 사용자는 떠난다  긍정적인 경험 제공 방법

하지만 정말로 불쾌한 경험이 아니었다면 사람들은 신중하게 평가하지 않을 수 있다. 평가라는 행동 자체를 귀찮아할 수 있으니까. 평가 신뢰도에 의문이 든다. 서비스 이용이 끝난 후 평가는 아무래도 몰입이 떨어진다. 결국, 평가보다 더욱 중요한 것은 평가 이전에 긍정적인 경험을 제공하는 것이다. 그렇다면 그 방법은 무엇일까?
첫째, 정보를 오해 없이 보여주는 것이다. 스마트폰을 사이에 두고 믿을 수 있는 것은 '신뢰할 수 있는 정보'뿐이다. 따라서 받아들일 때 오해가 없어야 한다. 아주 정확한 정보가 필요한 순간이 있고 그렇지 않은 경우도 있다. 차량의 위치나 도착 시각의 경우는 정확할수록 좋다. 사용자 인내심의 먹이는 오직 즉각적이고 신뢰할 수 있는 정보다. 하지만 정확한 정보가 사용자에게 좋은 경험을 제공하는 것이 꼭 들어맞지 않는 경우도 있다. 카카오택시의 경우, 콜 요청 정보가 그렇다. 콜이 100을 넘어 200을 향하고 있는데 그 어떤 택시도 내 콜을 받지 않는 상황을 보고 있으면 마음속에선 열불이 난다. 내 전투력 측정 앱으로 당장 출시해도 무리가 없을 정도. 하지만 대부분의 경우는 정보를 정확히 알려주는 것이 더욱 긍정적인 사용자 경험으로 작용한다. 멤버십 서비스에서 무제한 포인트를 보유한 사용자에게는 ‘무제한’이라는 정보보다 아무리 써도 바닥을 보이지 않을 것만 같은 ‘9,999,999점’을 보여주는 것이 더욱 효과적이다. 무수히 많은 숫자를 볼 때 사용자는 든든함을 느낀다.
둘째, 올바른 길로 안내하는 것이다. 카카오택시의 원동력은 사용자가 콜 요청을 할 때 택시가 곧장 도착하는 것이다. 기사 입장에선 손님 하차 후 근처에서 바로 또 다른 콜이 들어오는 것이다. 즉, 즉각적인 수요와 공급이다. 이때 예약은 곧 이용에 대한 확고한 의지를 나타낸다. 지키는 것이 당연하지만 정말 부득이한 경우가 발생하기도 한다. 이럴 때는 어떻게 하는 것이 최선일까? 진심의 사과를 담은 전화 한 통이다. 이를테면, 배차 취소 조건을 상대방과 통화하는 것으로 만드는 것이다. 예약이 편해졌다고 해서 취소 또한 편하면 안 된다. 다른 사용자의 시간의 가치는 터치 몇 번에 견줄 만큼 절대 가볍지 않다. 자신의 페널티를 걱정하는 문구 대신에 상대의 안위를 한 번 더 생각하게끔 할 수 있는, 그리고 자신의 행동에 책임을 느끼도록 다독이며 올바른 방향으로 이끄는 것이 다가올 시대의 UX 디자이너의 역할이다.   긍정적인 사용자 경험을 위한 UX 디자인 설계는 무엇일까?
 
대표적인 온디멘드 서비스, 카카오택시    온디맨드 서비스 시대의 과제

혹자는 아직 준비가 안 됐다고 한다. 최근 3개월간 카카오에 집계된 노쇼(No-Show, 예약 부도) 신고 건수는 월평균 10만여 건이다. 숫자에 명백히 드러나 있듯이 너무 갑자기 찾아온 것일 수도 있다. 그러나 하루아침에 문명이 이루어지지 않은 것처럼 준비된 시장은 없다. 신데렐라를 보라, 순탄치 않음을 우리는 너무나도 잘 알고 있지 않은가.
강력한 힘에는 책임이 따르듯 '가치'라는 상대방의 커다란 힘을 이용하기 위해서는 그만한 책임이 따른다. 상대방의 가치를 중요하게 생각하지 않는 사용자는 좋은 서비스를 이용할 자격이 없다. 기분 나쁘다고 다짜고짜 막말부터 한다면 그 역시 마찬가지다. 결국은 서로 존중해야 한다. 누구에게나 구두를 신을 기회는 주어지지만 신을 자격이 있는 것은 아니다. 구두를 신고 왕자님과 행복하게 살지 다시 계모와 언니들의 구박을 받던 곳으로 돌아갈지는 초코요정도 도와줄 수 없다. 바로 여러분의 몫이다.

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