고객의 리얼라이프를 위하는 AIA생명

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고객의 리얼라이프를 위하는 AIA생명

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보험 웹사이트의 개편 주기는 어느 정도일까? 기업마다 다르지만 다른 분야보다 긴 편이다. 절대 그들이 게을러서 그런 것이 아니다. 고객의 사용자 경험을 헤치지 않기 위한 배려의 결과다. 이게 무슨 말인지 궁금한 분들은 주목하길 바란다. AIA생명이 고객을 위한 웹사이트를 개편했다.   글. 남은선 기자 es@websmedia.co.kr


프로젝트명  AIA생명 웹사이트 리뉴얼 URL  www.aia.co.kr 부문  보험 클라이언트  AIA생명 제작사  플립커뮤니케이션즈, 스프링웍스 오픈일  2016년 2월 4일







AIA생명 본사 제공 가이드에 준수한 개편 이번 프로젝트는 한국 지사만 진행한 게 아니라 세계 모든 지사가 동시에 함께 했다. 홍콩에 본사가 있는 AIA 생명이 각국의 지사를 일괄 관리하기 위해 해당 프로젝트를 시작했기 때문이다. AIA생명 본사는 세계적인 디자인 컨설팅 업체인 프로그 디자인(Frog Design, frogdesign.com)과 협업해 가이드를 만들었다. 프로그 디자인은 사용자 편의성을 향상하는 ‘인간 중심의 디자인(Human Centered Design)’을 전문으로 하며, 애플, 마이크로소프트, GE 등 글로벌 기업들의 디자인 작업을 맡은 곳이다. 가이드는 UI·UX 및 이미지, 콘텐츠 등의 내용을 포함한다. 각 지점은 해당 가이드를 참고하면서도, 일부는 나라별 상황에 맞게 반영해 프로젝트를 진행했다. AIA생명 한국 지점은 한국 사정에 맞게 적용했다. 예를 들어, 코너 중 ‘리얼라이프’는 콘텐츠를 주기적으로 업데이트하는 형식으로 변경했으며, 고객이 보험계약을 조회할 수 있는 ‘MY AIA’ 메뉴를 만들었다.    고객뿐만 아니라 컨설턴트에게도 유용한 콘텐츠 웹사이트의 활용도를 높이기 위해, 주요 타깃인 30~40대 여성 뿐만 아니라, AIA생명 컨설턴트에게도 유용하도록 구성했다.
컨설턴트에게는 고객과의 이야기 거리를, 고객에게는 유용하고 신뢰성 있는 정보를 제공하는 셈이다. 이 점에는 고객과의 접점을 소중히 하는 AIA생명의 가치관도 반영됐다. 이에 따라 AIA생명 웹사이트는 다른 보험 관련 사이트와 차별화한 콘텐츠를 기획했다. 고객들의 라이프 사이클에 맞는 보험상품을 소개하는 ‘리얼라이프’, 고객이 상담 조건에 맞게 원하는 컨설턴트를 검색할 수 있는 ‘컨설턴트 찾기’, 그리고 AIA생명 직원을 소개하고 인터뷰한 ‘AIA생명 리더십’이 그 예다. 더 자세히 설명하자면, 리얼라이프는 소셜 미디어에 주기적으로 콘텐츠를 업로드하듯이, 웹사이트에도 시의성 있는 정보를 담기 위해 기획한 코너다. [고객센터] ▶ [컨설턴트 찾기]에서는 컨설턴트의 소속 지역, 나이 그리고, 전문상담영역(보장, 은퇴, 저축, 투자 등), 상세검색(우수인증설계사, AIA Premier MP, MDRT 등)까지 고객이 원하는 컨설턴트를 찾을 수 있다. 해당 코너는 고객에게 유용하면서도, 컨설턴트에게도 상담의 기회를 확대하는 효과를 기대한다. 또한 [AIA소개] ▶ [AIA생명 리더십]의 ‘임원소개’에서는 AIA생명 임원진에 대한 정보를, ‘직원인터뷰’에서는 우수직원의 인터뷰를 볼 수 있다.    어도비 익스피리언스 매니저(AEM) 장점 활용 콘텐츠 외에도 가장 큰 변화는 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)의 주요 솔루션 중 하나인 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager, 이하 AEM)를 사용했다는 점이다.
이번 프로젝트를 통해 AEM 기반으로 웹사이트를 전면 개편했다. 마케터가 직접 사용자 경험을 분석해, 그에 맞게 웹사이트를 운영하고 마케팅 전략 수립까지 할 수 있도록 하기 위함이다.
어도비 마케팅 클라우드 툴을 사용해 A/B 테스트를 진행 가능한 점도 장점이다.
나라마다 상황과 니즈가 다르기 때문에, 지점별 담당자가 능동적으로 분석하는 환경을 구축하는 것이다. 이러한 장점을 이유로 세계 여러 지점을 가진 업체가 주로 AEM을 선택한다. 웹사이트를 구축할 때는 웹 표준과 웹 접근성이 중요하다. 어도비와 작업한 만큼 웹표준, 웹 접근성에 맞춰서 진행할 수 있었다. AEM 기반으로 웹사이트를 구축하는 경우, 제작사가 화면구성에 필요한 컴포넌트들을 직접 만들기도 한다.
AIA생명 본사는 채널의 통일성을 유지하기 위해 본사가 컴퍼넌트를 만들어 제공했다. 또한 웹사이트에는 시스템 폰트를 사용해 웹 접근성을 더욱 높였다. 해당 프로젝트는 3월말에 최종 완료 된다. 콘텐츠 추가 업로드 등을 진행할 예정이고, AIA생명 웹사이트 사용법을 알 수 있는 프로모션 영상도 제작했다. 해당 영상은 공식 페이스북과 웹사이트에서 감상할 수 있다.



interview

박유한 플립커뮤니케이션즈 전략기획그룹 팀장 AIA생명 프로젝트를 진행하기 위해서 고객사 담당자 뿐만 아니라, AIA생명 홍콩 본사 담당자와의 의견 조율도 필요했습니다.
본사가 제공한 가이드를 파악하면서, 저희의 아이디어와의 접점을 찾아갔습니다. 또한 어도비 익스피리언스 매니저를 적용하면서 새로운 경험을 쌓을 수 있었고, 이러한 과정 모두 유익했습니다. 게다가 ‘효과적인 영업 지원을 위한 웹사이트 구축’이라는 기본원칙을 지키려고 했습니다. 이러한 플립의 노력이 좋은 성과로 이어지기를 기대합니다.   target



가입 결정권을 가진 30~40대 여성을 위한 AIA 생명의 주요 타깃은 30~40대 여성이다. 보험 상품의 가입 대상은 남성, 여성, 그리고 아이까지 다양하다.
하지만 보험 가입을 최종 결정하는 건 보통 아내이자 어머니인 30~40대 여성이기 때문이다. 그래서 AIA 생명의 광고나 캠페인도 해당 타깃에 최적화했다. 사이트에 업로드하는 콘텐츠 주제와 톤앤매너도 이를 고려해 작업했다. 그밖에 고객과 대면해 상담 및 가입을 진행하는 설계사인 ‘마스터 플래너(Master Planner)’와 전화 상담을 진행하는 ‘아이프로(I-pro)’ 분들에게도 유용한 사이트가 되도록 만들었다.   design



일상의 공감을 일으키는 구성 컬러는 주로 레드, 블루, 브라운, 블랙을, 폰트는 노토(Noto)체를 사용했다. 예를 들어, 내비게이션 바와 확인 버튼은 레드이며, 코너 선택 시 레드로 변하도록 적용했다. 메인 페이지에는 실사를 활용한 이미지와 큼지막한 타이틀을 배치했고, 그 아래 부분에 상세 내용을 풀어나가는 식으로 구성했다. 특히, 고객들의 공감을 일으킬 수 있도록 일상을 담은 실사를 이미지로 사용했다.
본사가 제공한 가이드 중의 이미지 사용 기준을 고려하면서도, 한국의 상황에 맞는 이미지를 선택했다. 메뉴명과 상세 코너 설명 항목에는 일러스트 아이콘도 적절하게 혼용했다.   contents



실용적이고 시의성 있는 정보 제공 기존 보험 관련 사이트에서 기본으로 갖춘 콘텐츠 뿐만 아니라, AIA생명에서만 볼 수 있는 콘텐츠를 기획했다. 대표적으로 ‘리얼라이프’ 코너는 타이틀을 ‘최근 관심을 갖고 계신 것은 무엇인가요?’로 정했으며 고객의 니즈를 적극적으로 수용하면서, 실용적인 정보를 제공하겠다는 콘셉트다. 고객 뿐만 아니라 마스터 플래너 모두에게 유용하고 시의성 있는 콘텐츠를 제공하고 있다.
또한 본사 가이드에 따르면 원래 코너명은 ‘라이프 챌린지(Life Chanllenges)’인데, 한국인들이 어떤 코너인지 더 직관적으로 알 수 있도록 ‘리얼라이프’로 변경했다.   information architecture



사용자 경험을 우선시 하는 정보구조화 보험사 웹사이트 방문자는 목적이 분명하고, 방문주기가 상대적으로 길다. 즉, 보험금 청구가 필요할 경우 ‘신속하게’ 원하는 정보를 얻은 후, 서비스를 신청하기 위해 웹사이트를 방문한다. 이 때문에 자주 개편하면, 기존에 알고 있던 메뉴를 찾기 힘들게 만들 수 있으므로, 고객이 불편함을 겪을 확률이 높다.
AIA생명은 이런 점을 고려해 약 7년 만에 진행하는 개편 프로젝트를 진행했다. UX 컨설팅을 통해 사용자 경험을 유지하도록 신경 썼다. 기본 정보 구조를 유지하면서, 뎁스를 최소화해 고객이 불편하지 않도록 구성했다.

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