대화형 커머스의 시작, 알파고가 퍼스널 쇼퍼가 된다면

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대화형 커머스의 시작, 알파고가 퍼스널 쇼퍼가 된다면

글. 진민규 라이엇게임즈  커뮤니티 팀 팀장  블로그. medium.com/@justin_jin






세간의 이목을 집중시킨 알파고와 이세돌 9단의 대국은 인공지능(AI)의 승리로 끝났다. 이 사건은 AI가 인간을 대체할 날이 얼마 남지 않았다는 걸 알리는 신호탄 역할을 했다. 그러나, AI가 먼저 도입될 분야는 의외로 우리가 매일 사용하는 메신저 앱이다.
특히 AI와 메신저 앱이 결합한 ‘대화형 커머스’는 앞으로 마케터가 주목해야 할 새로운 포맷. 그래서 대화형 커머스의 현황과 구글, 페이스북의 예상 행보를 정리해봤다. 먼저, 우리는 간단한 대화형 커머스를 병원이 운영하는 ‘카카오톡 상담’에서 쉽게 접할 수 있다. 물론 사용자들이 이를 통해 실제 구매는 할 수 없어 진정한 대화형 ‘커머스’는 아니지만, 그만큼 대화형 커머스가 생활 속 깊이 들어왔다는 방증이다. 그리고 올해는 사용자가 입력한 내용을 스스로 이해하고 답변할 수 있는 인공지능 로봇(봇)이 메신저 앱에 투입돼, 본격적인 대화형 커머스의 원년이 될 것이다. 그렇다면 왜 하필 지금 ‘봇’이 도입되는 걸까? 샘 레신(Sam Lessin) 전 페이스북 부사장이 ‘사용자가 앱에 피로감을 느껴 더는 새로운 앱을 사용하지 않으며, 이에 따라 기업들의 앱 마케팅 비용도 증가하고 있다’고 말한 것에서 이유를 찾을 수 있다. 만약 여러분이 비행기 표를 메신저 앱으로 빠르게 예약할 수 있다면 굳이 무거운 앱을 쓰겠는가? 개발사 입장도 마찬가지다. 설치형 앱은 업데이트가 어렵고 기능이 제한적인데, 봇은 개발사의 엄청난 데이터를 바로 활용하는 등 더 많은 일을 할 수 있다. 나는 대화형 커머스의 성공이 아래 3가지에 달렸다고 본다. ① 인공지능 기술력: 사용자가 뭘 원하는지 대화를 통해 정확히 이해하고 딱 맞는 상품·서비스를 제공할 수 있는 봇 개발 ② 충분한 사용자: 온라인 쇼핑몰들이 해당 메신저에 입점 시 이익을 낼 수 있는 충분한 사용자 수 확보 ③ 기존 플랫폼 연계: 구글·페이스북 등 기존 자사 플랫폼 내 소비자들의 구매 관련 데이터와 대화형 커머스 연계

그렇다면 구글·페이스북은 어떤 대화형 커머스 서비스를 제공할까? 그들이 기존에 공개한 팩트와 글쓴이의 추측을 바탕으로 소설을 써봤다. 먼저 세계 최고의 인공지능 기술과 검색 데이터를 가진 구글은 ‘오케이 구글, 키 180cm, 몸무게 70kg인 30대 남자에게 어울리는 청바지를 추천해줘’라는 질문에 30대 남성들이 구글에 검색한 유사 키워드를 분석하고, 가장 많이 클릭한 쇼핑몰들의 리스트를 뽑아낼 것이다. 거기에 사용자의 검색 습관과 구매 이력 등을 참고해 사용자 맞춤 청바지 리스트를 제공해줄 것이고, 안드로이드 페이를 통해 바로 제품을 구매하는 시나리오일 것이다. 물론 문제점도 있다. 대화형 커머스가 대세가 되면, 구글은 검색광고 매출에 타격을 입을 것이다. 그렇다고 광고주의 제품만 추천하는 건 구글의 철학과 맞지 않으니, 발생 매출 일부를 수수료로 받거나 구매 이력을 바탕으로 고객이 정말 좋아할 제품을 적시에 제안하는 새로운 광고 상품을 개발하는 등 많은 고민을 하고 있을 것 같다. 페이스북도 자체 메신저와 왓츠앱(WhatsApp), 인스타그램에 이미 수억 명의 사용자를 품고 있고, 이를 활용하기 위해 AI에 엄청난 자원을 투자 중이다. 고객이 경험하는 서비스 자체는 앞서 말한 구글의 시나리오와 비슷할 테지만, 서로가 보유한 데이터 원천이 다르기에 봇이 참고하는 데이터는 구글과 많이 다를 것이다. 페이스북과 인스타그램의 좋아요 수, 영상 등을 기반으로 구글과는 다른 대화형 커머스를 모습을 보여주지 않을까 예상한다. 위의 시나리오들이 언제쯤 현실화될지는 알 수 없으나, 아주 먼 미래는 아닐 것이다. 또한, 대화형 커머스로 온라인 쇼핑몰 광고주들이 대거 이동하더라도, 유튜브·페이스북의 비디오 광고 같은 Push형 광고는 광고주들의 니즈가 있는 한 없어지지 않을 것이다.

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