온라인 보험의 가이드가 되다, 삼성생명 다이렉트

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온라인 보험의 가이드가 되다, 삼성생명 다이렉트

전문가를 만나 설명을 들어도 어려운 것이 보험이다. 오프라인으로도 이해하기 힘든 보험 가입을 온라인으로, 그것도 혼자서 할 수 있을까. 삼성생명 다이렉트는 보험에 대한 기존의 딱딱한 이미지를 웹사이트 리뉴얼을 통해 완벽히 뒤집었다. 혼자서도 두렵지 않은 상냥하고 친절한 온라인 보험의 가이드로 탄생한 것.
글. 유종범 기자 jayu@websmedia.co.kr  사진. 인픽스 제공


프로젝트명  삼성생명 다이렉트 웹사이트·모바일 웹 리뉴얼 부문  금융 클라이언트  삼성생명 제작사  인픽스 오픈일  웹사이트 2016년 1월 29일  /  모바일 웹 2016년 3월 7일

 

점점 다양해지는 보험 시장의 판매 채널 생명 보험사들이 인터넷 시장에 주목하기 시작했다. 아니, 사실 보험업계의 인터넷 진출은 일찍부터 이뤄졌으나, ‘활성화되지 못하고 있었다’는 표현이 더 정확하겠다. 대체로 금융권은 다른 산업 분야보다 IT 서비스에 발 빠르게 대응하는 분야다.
그런데 생명 보험사들이 이렇게 지각생이 된 이유는 무엇일까. 보험 업무의 특성을 자세히 들여다보면 그 이유를 찾을 수 있다. 우선 보험 업무 특유의 복잡성을 들 수 있다. 보험 설계를 진행하면 가입 설계서를 고객에게 전달해야 하며, 약관과 주요 내용을 필수적으로 설명해야 한다. 또한, 고객으로부터 질병 관련 고지서를 받아 보험 심사를 진행한 후 보험 승인이 떨어지면 자필 서명까지 받아야 하는 서비스다. 그 외에도 FC(Financial Consultant)를 통해 오프라인으로 이뤄지는 고객 맞춤 형태의 특약 조건 설정, 민원 발생 등 다양한 이슈들이 존재하기 때문에 온라인으로 상품을 판매한다는 것이 어렵다고 판단했기 때문이다.
그래서 그간 온라인 보험 채널은 실험 창구 기능으로 시장의 반응을 살펴보며 추이를 지켜보자는 행태였다. 하지만 이제 보험의 온라인화는 더는 늦출 수 없는 시기다. 아직 큰 수익을 내고 있지는 않지만, 온라인이라는 거대 시장에서 살아남으려면 얼른 발부터 뻗어야 한다. 교보는 ‘라이프플래닛’이라는 전업 생보사까지 출범했으며, 생보사 이외에 증권사나, 은행, 카드사에서도 온라인 보험 판매를 시작하며 점점 시장이 활기를 띨 조짐을 보이기 시작했다.

치열한 온라인 보험 시장에 선진화된 가이드를 제시하다 삼성생명 다이렉트는 이전에 수행했던 삼성생명 온라인 보험 UI·UX 컨설팅을 토대로 현재 치열하게 경쟁 중인 온라인 보험 시장에서 삼성생명다운 선진화된 가이드를 제시함으로써 업계 선두의 위치를 지켰다. 비결은 이미지 변신에 있는데, 기존 삼성생명의 중후하고 딱딱한 신사 이미지를 친근하고 친절한 보험 가이드로서의 이미지로 새롭게 탈바꿈했기 때문. 삼성생명 다이렉트는 ‘보험’이라는 친숙하지만 어려운 이미지를 긍정적으로 전환시키고, 고객이 한 번의 접속으로 보험 가입까지 쉽고 빠르게 할 수 있는 목적 지향적인 사용자 경험을 제공할 수 있게 제작됐다. 삼성생명 다이렉트의 ‘탐색 기능’은 이런 변화를 가장 잘 보여준다. 보험 상세 페이지에서 해당 보험이 왜 필요한지, 삼성생명 보험의 장점은 무엇인지 등 보험의 세부 정보까지 한 페이지에서 탐색할 수 있도록 했다. 또한, 세부 콘텐츠를 3~4가지 섹션으로 구분하고 원하는 섹션을 클릭 및 터치 시, 해당 섹션으로 빠르게 이동할 수 있도록 설계해 사용성을 강화했다. 마찬가지로 화면 상단의 고정 내비게이션 바도 사용자들의 섹션 이동이 더욱 쉽도록 도와준다. 그 외에도 보험의 필요성, 해당 보험의 장점에 대해 쉽고 빠르게 인지하도록 키워드, 그래픽, 일러스트, 인포그래픽을 이용해 표현함으로써, 고객이 어렵게 느끼는 보험 정보에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 배려했다.

UI·UX부터 마케팅까지 아우르는 통합적 사고 삼성생명 다이렉트는 현 웹사이트의 문제를 분석하고 개선안을 제시하는 단순하고 분명한 목적을 가진 프로젝트였지만, UX적 관점에서 본다면 절대 단순하지 않다. 어떤 가입자들을 대상으로 어떤 마케팅을 펼치고 있으며 사후 관리를 어떻게 하는지, 상품들은 어떤 판매 전략을 갖춰야 하는지 등 그 속으로 들어가 실타래처럼 얽혀있는 문제들을 풀어내는 작업이다. 또한, 그 과정을 통해 인사이트를 도출해내고 풀어낸 문제들을 다시 연결해 ‘사용자의 경험이 곧 브랜드에 대한 믿음’과 만족감으로 연결되는 일련의 서비스를 만들어내야 했기 때문이다. 그런 관점에서 삼성생명 다이렉트 프로젝트는 UX 컨설팅이 단순히 UI를 보기 좋게 개선해주는 것이 아니라, ‘사용자 입장에서 발생할 수 있는 일련의 모든 상황을 고려하면서 최종적으로 서비스를 완성하는 과정’이라는 것을 알려주는 모범 사례다.   interview 안명철 인픽스 크리에이티브 그룹장 삼성생명 다이렉트 프로젝트의 핵심은 기존 보험 웹사이트의 어려운 이미지를 긍정적으로 전환하고, 보험 가입 절차를 쉽고 빠르게 만드는 목적 지향적인 사용자 경험을 제공하는 것이었습니다. ‘Show the way’라는 UX 콘셉트를 세워 삼성의 블루 컬러와 삼성 다이렉트 보험만의 캐릭터 라인을 적용한 간편 계산기를 부각함으로써, 웹사이트에 들어온 고객들이 자연스럽게 보험료를 계산해 보도록 유도했습니다. 또한, 삼성 브랜드가 주는 신뢰감 외에도 편안하고 행복한 느낌을 전달하기 위해 핸드 일러스트를 제작해 웹사이트 곳곳에 도입했습니다. 짧은 기간 동안 진행하느라 힘들었지만, 온라인 보험 시장에 새로운 가이드를 제시한 것 같아 뿌듯합니다.

  target 모두에 쉬운 온라인 보험 온라인 보험의 주요 고객이 30대라고 해서 이들에만 최적화한 서비스로 한정 지을 수는 없었다. 연령대별 필요한 정보와 사용성을 고려해야 하기에, 누구나 쉽게 이용할 수 있고 빠르게 가입할 수 있는 UI를 구성하는 것을 지향했다. 기획을 진행하다 보면 만드는 사람 입장에서 ‘이렇게 만들면 편하겠지’라는 자가당착에 빠질 수 있는데, 이를 방지하기 위해 프로젝트 구축 전에 다양한 시도와 검증할 수 있는 UX 컨설팅 단계를 거쳐 모두에 쉬운 온라인 보험 서비스를 제공하려 노력했다.  

ui&ux 이탈률을 줄이기 위한 몰입도 높은 UI 온라인 보험 가입 시, 이탈이 가장 많이 일어나는 보험 청약 프로세스에서 사용자 경험이 유연하게 이어지도록 개선했다. 기존의 4단계였던 프로세스를 3단계로 축소하고 페이지 이탈을 일으키는 많은 클릭, 복잡한 정보 입력 등을 최대한 배제할 수 있는 UI로 이탈률을 대폭 낮춘 것. 대표적으로 고객이 이미 입력한 개인 정보를 자동으로 출력해 입력 횟수를 최소화한 점, 가장 보편적으로 선택하는 답변은 미리 답변을 제공해 클릭 수를 줄인 점이 고객의 이탈률과 집중도를 높일 수 있던 부분이었다.  

interaction 사용자의 집중을 위한 인터랙션 보험처럼 방대한 정보를 사용자에게 전달해야 하는 서비스는 사용자가 정보에 집중하도록 적절한 인터랙션은 필수 요소다. 삼성생명 다이렉트도 사용자가 주요 정보를 빠르게 인지 할 수 있도록 인터랙션을 적용해 정보 집중도를 향상시켰다. 웹사이트 및 모바일 웹의 특수성을 고려해 인터랙션을 이용한 피드백을 줌으로써 콘텐츠에 대한 집중도를 강화했고, 이로 인해 페이지 이동이나 이탈을 낮추는 결과를 거둘 수 있었다. Layered Interface를 차용함으로써 주요 보험 정보, 마케팅, 공지사항 등을 고객이 쉽고 빠르게 인지할 수 있도록 제작했다.  

design친근한 일러스트를 통한 어려운 이미지 탈피 대부분 ‘보험은 어렵다’고 생각할 것이다. 공시 이율은 무엇인지, 갱신형과 비갱신형 중 어떤 것을 선택해야 하는지 등 혼자서는 보험 가입이 힘들다고 대다수가 생각한다. 이러한 점을 보완하기 위해 삼성생명 다이렉트 브랜드에 걸맞은 30대 남성의 캐릭터를 퍼소나(Persona)처럼 사용해 친근한 일러스트 기법으로 표현했다. 기존의 중후하고 무거운 40대의 이미지에서 젊고 트렌디하지만 신뢰성 있는 이미지로 새롭게 태어나기 위해 밝고 명쾌한 블루 컬러, 감성적인 일러스트와 이미지, 부드러운 느낌의 아이콘과 폰트를 사용했다.

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