든든한 내일을 위한 똑똑한 오늘의 선택 KB 국민은행 자산관리 프로젝트

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든든한 내일을 위한 똑똑한 오늘의 선택 KB 국민은행 자산관리 프로젝트

글. 김다윤 기자 kdy@websmedia.co.kr
사진. 유플리트 제공

최근 은행들이 새로운 수익성을 내기 위한 방편으로 다양한 시도를 하고 있다. 특히 디지털 환경 변화에 따라 온라인과 모바일을 통한 플랫폼이 활성화되면서 사용자 스스로가 온라인에서 자산관리를 할 수 있는 서비스를 제공하는 데 앞장섰다.




프로젝트명 KB 국민은행 자산관리 프로젝트
클라이언트 KB 국민은행
제작사 유플리트
오픈일 2016년 9월 29일
URL omoney.kbstar.com/quics?page=onmoney#loading


내 손 안의 자산관리
‘금융’이라고 하면, 왠지 모르게 어렵고 딱딱하게 느껴진다. 현재 은행업계에서 제공하는 수많은 자료 역시 일반 고객들이 이해하기에는 다소 난해한 부분들이 있다. ‘자산관리’라는 키워드 자체가 일반 소비자들에게 낯설고, 필요하다는 것을 인지하고 있으면서도 접근이 쉽지 않다는 점에 착안해 플랫폼을 구축했다. 특히나 창구에서 대면으로 이루어지는 자산관리 서비스가 아닌, 온라인으로 비대면 서비스를 제공하는 것은 이번이 최초라는 데 의미가 깊다. 비대면 서비스의 경우 사용자 스스로 모든 것을 해결해야 한다는 부담감 때문에 더 막연하고 막막하게 느껴질 수 있지만, 자산관리가 크게 어렵지 않다는 것을 피부로 와 닿을 수 있게끔 하기 위해 고객들의 실질적인 니즈에 맞춰 자산관리 서비스를 체험하고, 학습할 수 있도록 유도했다. 기존에 일부 부유층이 누리던 대면 서비스를 비대면 서비스로 가져오면서 일반 고객들도 쉽게 접근할 수 있는 환경을 만들고, 자산관리에 대한 개념이나 기준이 모호했던 일반 고객들에게 상품에 대한 접근성과 이해도를 높이며, 동시에 금융상품에 대한 오해나 몰이해, 정보의 비대칭 등을 해소하는 데 도움이 되도록 고객의 눈높이에 맞게 서비스를 제공하는 데 초점을 맞췄다.


고객의 실질적 니즈
전체자산과 현재 투자자산, 은퇴 후 가용한 노후 준비현황, 또 실제로 자산을 설계해보는 투자설계, 재무설계, 노후설계 등 설계 하나당 디테일한 서비스를 제공하면서 고객의 자산현황을 일목요연하게 볼 수 있는 것이 특징이다. 특히 ‘든든자산 맛보기’와 같은 서비스는 고객들이 비로그인 상태에서도 간략하게 서비스를 체험할 수 있도록 하는 체험관으로, 고객들에게 신선한 경험을 제공하며 이러한 메뉴 자체가 홍보 채널이 될 수 있게 했다.
은행이 제공하고자 하는 사업과 핀테크 기업들이 제공하고자 하는 서비스의 중간 버전으로 볼 수 있다. 그동안 국민은행의 자산관리가 가계부 수준에 그쳤었다면, 이번 자산관리 플랫폼은 매니저먼트 개념에 가까운 서비스다. 자산관리의 경우 고객들의 니즈는 물론, 변화하는 자산 흐름에 맞게 서비스를 적극적으로 활용할 수 있기에 상당히 유용하다. 기존 자산관리 형식이 솔루션을 통한 데이터의 출력 값, 데이터값을 위주로 계산된 결과값을 보는 콘셉트였다면, 이번 플랫폼은 라이프 플랜, 즉 ‘인간의 삶’에 기획을 접목해 고객들에게 좀 더 친근하게 다가갔다. 이제껏 자산관리를 받기 위해서는 대면 서비스를 통해 상담해야 했고, 더군다나 자산이 없는 사람이 자산관리를 받는다는 것은 어불성설이었다. 하지만 비대면 서비스를 통해 자산이나 거래내역이 없어도, 혹은 대출이 있어도 고객의 프라이버시를 지켜가며, 매니지먼트를 받을 수 있기에 자산관리에 대해 환기 할 수 있다.


차별화 된 UI·UX
숫자가 결국 자산관리의 핵심이기에 숫자를 최적화해서 볼 수 있는 UX에 집중했다. 한 페이지에 담고 있는 정보량을 최적화해 고객들이 숫자와 차트에 좀 더 집중할 수 있도록 한 것이다. 프로세스 안에서 이 서비스가 어떤 서비스인지, 어떤 단계로 이루어지는지를 고객들에게 인지시키는 것이 더 중요하다고 판단한 결과이다. 톤 앤 무드 역시 서술형이면서 대화형으로 이루어져, 웹 페이지 안에서 스크롤을 하며 정보에 점진적으로 다가가도록 했다. 상위에서는 객관적으로 숫자나 차트 중심의 통계분석을 볼 수 있도록 했고, 마케팅 측면에서는 고객들에게 정성적이고, 감성적으로 다가갈 수 있도록 했다. 
또한, 고객들이 어려워할 만한 금융 용어들을 설명해주는 기능인 ‘물음표’ 기능을 추가해 고객들에게 가이드가 돼 주었다. 정보 구조를 최소화시켜 좀 더 직관적이고 쉽게 다가갈 수 있도록 접근성을 높이고, 
심상 조사에 따라 고객들이 원하는 서비스 핵심 인상인 전문적이고 신뢰할만한 서비스, 긍정적이고 희망찬 서비스 인상에 주목해 그러한 디자인적 요소가 노출될 수 있도록 표현했다. 비주얼 요소 역시 웅장하고 신뢰감을 주는 비주얼과 일상에서 느낄 수 있는 친근하고 다정한 느낌의 비주얼을 대비해, 각각의 인상에 대한 느낌을 좀 더 분명하고, 확연히 느낄 수 있도록 접근했다. 기존의 국민은행과는 다른 이성적이고 명확한 다크 네이비 컬러와 기존 국민은행의 옐로우 컬러를 써서 통일성을 유지했다. 메인페이지에서는 세 가지 이미지가 랜덤으로 노출이 되는데, 신뢰와 선도, 안정감 있고 편안한 분위기를 연출하면서 메인 콘텐츠를 일상과 접목했다. 이처럼 고객들에게 좀 더 최적화된 서비스를 제공하기 위한 노력이 돋보인다.

Interview
김현경 유플리트 연구원
대개의 소비자 니즈와는 다르게 자산관리는 진입장벽이 높은 서비스로 인식되고 있습니다. 기존 대면에 가까운 수준으로 비대면 채널을 구축하면서 고객의 인식을 전환하는 것을 첫 번째 목표로 삼았습니다. 단순한 정보구조, 대화형 서비스 가이드, 금융용어와 계산에 대한 툴팁, 선형적이고 점진적인 자산분석 프로세스 등 자산관리를 저변화 할 수 있도록 콘텐츠, 프로세스, UI 설계, 디자인까지 세심한 UX전략을 수립했습니다. 고객의 현재 금융현황 진단으로부터 미래 금융 계획을 설계할 수 있는 자산관리 서비스를 통해 스마트한 금융생활을 누리시길 기대합니다.


concept




지금껏 없던 비대면 서비스
리서치에 따르면 금융 자체에 대해 사람들이 매우 어렵게 생각했고, 현재 은행 업계에서 제공하는 자료들 역시 딱딱한 면이 많다. 그러한 인식들을 개선하고자 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하고자 했다. 고객의 니즈에 맞는 서비스를, 비대면에서 고객 스스로 채워나갈 수 있도록 하는 데 정성을 쏟았다.






target



고객 맞춤형 사후관리
이번 프로젝트는 고자산 고객뿐만 아니라 소액의 자산 규모를 가진 고객들도 포괄할 수 있도록 매스하게 타깃을 삼았다. 그래서 특정 타깃이 아닌, 다양한 고객들을 아우를 수 있도록 했다. 고객들의 사후관리를 돕고, 주요 알림들은 채널을 통해 고객들에게 전달된다. 고객들 스스로 자산을 관리하며 스케줄링할 수 있도록 돕는다.


design






밝고 전문적인 디자인
고객이 기대하는 KB 자산괸리에 대한 인상을 디자인 스타일에 반영했다. 첫 번째는 신뢰할 만한 앞선 금융 전문가로서 지적이고, 자신감 있는 전문적인 느낌을 강조하고, 두 번째는 금융생활에 도움을 주는 파트너로서 밝고, 긍정적이며 희망적인 느낌을 주기 위해 노력했다. 고착된 브랜드 경험을 넘어, 서비스에 대한 아이텐티티를 확장하는 데 중점을 뒀다.


ui/ux







배려하는 UI/UX
대화형 UX를 통해 최종적으로는 고객에게 무언가를 묻듯이 한다. ‘다른 설계를 해보시겠어요? 현재 고객님이 갖고 계신 자산이 어느 정도가 되는 데, 투자해보시겠어요?’와 같이 고객들이 실제로 대면 서비스를 이용하는 듯한 느낌을 들게 하게 하려고 대화형을 사용했다. 자산관리를 어려워하는 고객들을 위한 작은 배려이다.
   

tags 디아이매거진 , 디아이투데이 , ditoday , 김다윤기자 , 유플리트 , kb국민은행 , 자산관리 , 비대면서비스

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