HCI KOREA 2017_UX디자인에서 일어나고 있는 일들

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HCI KOREA 2017_UX디자인에서 일어나고 있는 일들

UX디자인에서
일어나고 있는 일들

개발하는 디자이너, 코딩하는 디자이너, 글 쓰는 디자이너. 이 낯설고도 익숙한 조합을 보면 대체, 디자이너의 역할은 어디까지일까 궁금케 만든다. 그 범위를 가늠하기 힘든 건 UX 분야도 마찬가지. 범위가 넓어진다는 건 그만큼 UX디자인에 대한 니즈도 늘어난다는 뜻일 거다. 어디서, 왜 원하고 있는지 그리고 그 UX는 대체 어디까지 넓어질 건지 ‘UX에서 일어나고 있는 일들’이 궁금하다면 패널들의 이야기에 주목해보자.


글. 김신혜 기자 ksh@websmedia.co.kr
사진. 신건우 기자 gw@websmedia.co.kr


패널들에겐 공통점이 있다. 미국 UXPA(User Experience Professionals’ Association, 국제사용자경험전문가협회)에서 발행하는 ‘UX 매거진’ 번역에 참여하고 있다는 것이다. 그렇다면, 먼저 UXPA에 관해 들여다볼 필요가 있다.
UXPA는 제품과 서비스의 사용자 경험을 연구, 설계, 디자인, 평가하는 전문가들이 모여 사용자 경험 분야와 업계의 발전을 도모하는 국제 협회다. 1991년 미국에서 공식으로 설립됐다 하니 오늘날 UX가 뜨겁게 논의되기 이전부터 업계 발전 가능성을 내다봤다는 거다. 이 말인즉슨, 현재 UXPA에서 논의되고 있는 UX 관련 이슈들을 훑는 것만으로도 앞으로의 몇 년 후를 내다볼 수 있다는 뜻. 토론에서 진행된 UX 매거진 주제들과 UX디자인 방향에 관한 이야기를 질의형식으로 구성해봤다.


UX 인사이트를 얻고 싶다면,
UXPA MAGAZINE

Q. 패널분들 모두 UXPA의 ‘UX 매거진’을 번역하고 계신다 들었다. 매거진에서 주요 주제로 다뤄지는 건 무엇인가?
임진호  UX 매거진은 사용성 관련 주요 이슈를 아티클 형식으로 다룬다. 논문 형식이라기보다는 주제에 관해 짤막하게 다룬다는 것인데 굉장히 유용한 인사이트가 많다. 각호에서 다룬 주제만 봐도 UX의 주요 이슈를 훑을 수 있다. 1호 Content Strategy, 2호 Design for Learning, 3호 UX Research Methods, 4호 Innovation, 5호 Trust and Security가 있다.

Q. 패널 토의에 앞서, 한 분씩 주제에 관해 짤막하게 소개해주셨는데 그중 ‘Innovation’ 분야에 관해 다시 한 번 설명 부탁드린다.
이지현  Innovation은 작은 혁신으로도 UX의 가치가 더욱 빛날 수 있다는 것에서 출발해 가볍고 다양한 주제를 다루는 분야다. 팀 프로세스를 탐구하든 사용자의 눈으로 세상을 보는 방법을 배우든 간에 우리의 모든 작업은 혁신의 여지가 있다고 보는 것이다.

Q. 해당 주제 관련해 다양한 아티클을 소개해주셨는데 그중 흥미로운 사례 하나를 꼽는다면?
이지현  ‘더 나은 나를 위한 탐구: 기능, 느낌, 스타일이 더 좋은 제품들’을 말씀드리고 싶다. 해당 아티클에서는 고객의 동기 부여를 중요하게 본다. 고객이 원하는 걸 이해하는 게 제품 성공의 비결이라 보는 것이다. 그 논리 중 하나로 ‘Fundamental 4s’가 있다. 4s은 더 나은 존재가 되고자 하는 ‘Be’, 더 나은 행동을 하고자 하는 ‘Do’, 좋은 느낌을 얻고자 하는 ‘Feel’, 더 좋아 보이고 싶은 ‘Look’을 뜻한다. 이 모든 욕구를 만족하는 경험디자인 사례에 관한 아티클이다. 해당 주제들을 자사의 제품이나 서비스에 대입해본다면 재밌는 테마가 될 수 있을 것이다.

Q. 그렇다면, 각 항목에 해당하는 사례를 들어 자세히 설명해주실 수 있나?
이지현  ‘Be’에 해당하는 ‘Be My Eyes’ 사례를 먼저 말씀드리겠다. 시각장애인과 봉사자를 앱을 통해 실시간으로 이어주는 스마트폰 앱이다. 시각장애인이 일상에서 시각적으로 겪는 모든 불편한 순간에 봉사자에게 실시간으로 도움을 받을 수 있다. 기본적으로 제품의 유통기한부터 시작해 다양한 상황에서 활용될 수 있다. 현재 37만 명이 넘는 자원봉사자가 활동하고 있다. 더 나은 내가 되는 경험을 아주 심플한 테스크로 만든 UX 솔루션이다.

두 번째는 ‘Do’에 해당하는 사례다. 덴마크 Danske 은행에서 개발한 모바일 뱅킹 솔루션인 ‘MobilePay’다. 모바일페이는 휴대폰 번호만으로 앱에 가입해 간편하게 현금거래를 할 수 서비스다. 타 은행 계좌도 가능하다. 이렇듯, 가입부터 사용까지 제한이 없기 때문에 덴마크에서 모바일페이 고객층 70%는 Danske 은행 고객이 아니다. 많은 고객에게 혜택을 제공해 브랜드 가치를 높이는 동시에 이는 곧 잠재고객 확보로 이어진다. 덴마크에서 주로 사용되는 앱 중 페이스북에 이어 모바일페이가 3위로 꼽힐 정도인 것을 보면 잠재고객 층이 얼마나 두터운지 알 수 있다. 물론, 기본적으로는 은행 자체의 이권이 아닌 고객을 위해 더 나은 행동을 했기에 가능한 결과다.

세 번째는 ‘Feel’에 해당하는 나이키 매장 사례다. 나이키는 좋은 향이 매출을 늘리는 효과가 있다는 것을 알고 매장에 적용한다. 결과는 향이 좋은 매장이 일반 매장에 비해 소비자 선호도가 84%, 매출은 20%가 넘게 나왔다. 또한, 향이 좋은 공간에 있는 신발에 $10.33 더 지불할 의향이 있다고 답했다니 좋은 느낌이 의사결정을 얼마나 좌우하는지 알 수 있는 사례다.

네 번째 ‘Look’에 해당하는 에너지 절약 플랫폼 ‘Opower’ 사례다. 오파워는 빅데이터와 행동과학 데이터를 기반으로 에너지 절약을 유도하는 클라우드 기반 플랫폼이다. 사용자와 이웃의 에너지 소비 정도를 데이터로 비교해 동시에 보여준다. 건전한 경쟁으로 더 나은 나의 모습을 성취하는 경험을 제공한다.


UX의 범위는 어디까지 인가

Q. 사례를 통해 들으니 UX 솔루션이 실생활에 얼마나 다양하고 넓게 적용될 수 있는지 느껴진다. 과연, UX의 범위는 어디까지일지 궁금하다.
임진호  UX디자인 분야가 확장되면서 UX 디자이너가 다룰 수 있는 범위가 어디까지일지는 분명 생각해볼 주제다. AI·빅데이터가 의료 분야에도 적용되면서 IBM 왓슨이 환자에게 최적의 치료법을 권고하는 상황까지 오지 않았나. 그렇다면, AI가 제공한 빅데이터를 의사 혹은 환자가 보고 잘 이해할 수 있도록 어떻게 시각화할 수 있을까가 의료분야 UX가 고민하고 연구해야 할 방향이 아닐까 싶다.

반영환  제 경우는 UX 분야 교수로서 학생들이 시장에 나갔을 때 어떤 지식이 도움될 수 있을까 매년 고민한다. 99년도에는 주로 홈·모바일 이슈에 관해 고민했고 5년 전부터는 서비스디자인이 떠오르면서 서비스와 UX 접목을 고민했다. 그리고 2여 년 전부터는 UX 시장이 성숙해지면서 새로운 시장 발굴을 모색했다. 현재 서비스디자인을 넘어서 공간과 CT(문화와 기술을 합한 개념으로 문화콘텐츠 산업 모든 단계에서 부가가치를 더해주는 모바일 콘텐츠) 더 나아가 사회적인 부분까지 나아가고 있다. UX디자인의 범위는 넓어지는 게 흐름이지만 그로써 어떤 가치를 창출할지는 더 지켜봐야 할 듯하다.


PROCESS 전문가 vs DOMAIN 전문가

Q. 디자이너 앞에 붙는 수식어가 날로 다양해지고 있다. 그만큼 업무 이해도가 높은 디자이너에 대한 니즈가 증가하기 때문이 아닐까 생각된다. 이 넓은 UX 세계에서 UX 디자이너가 적응하기 위해 어떤 자질을 갖춰야 할까.
임진호  UX 디자이너라 한다면 전문성을 기준으로 ‘프로세스 전문가’와 ‘도메인 전문가’로 나눠진다. 그러니까, ‘자신의 노하우를 기반으로 다양한 업무를 진행하냐’ 혹은 ‘특정 업무에 관한 전문지식을 기반으로 진행하냐’의 차이다. 물론, 이전에 UX 전문가가 부재할 때는 프로세스 전문성으로도 충분했지만 시간이 지날수록 한 분야에서 전문성을 탄탄히 쌓는 도메인 전문가가 늘기 시작했다. 개인적으로는 도메인 지식에 기반해 자질을 갖춰야 하지 않을까 싶다. 제 경우, 분야 특성상 콘텐츠에 대한 이해도가 높지 않고서는 UX디자인을 하긴 힘들다.

반영환  국내 UX디자인 종사자들은 대부분 에이전시 아니면 대기업에 있는데 사실 에이전시에서 도메인 전문가가 되기란 쉽지 않다. 일단, 프로세스 지식을 기반으로 들어오는 프로젝트를 수행하는 작업이 대부분이니까. 반면, 대기업의 경우 회사 제품군을 다루기 때문에 도메인 지식이 자연스레 쌓인다. 학교 교육에서도 일단은 프로세스 지식을 쌓게 하고 본인의 관심도에 따라 특정 분야에 파고들도록 한다. 시장은 방법론보다는 도메인 지식을 요구하기 때문에 결국 프로세스를 기본으로 도메인 지식을 쌓는 과정이 제일 바람직하지 않을까 싶다.

이지현  제 경우는 에이전시에서 프로세스 지식을 쌓다가 대기업으로 옮겨 도메인 전문 조직을 만들었다. 차이는 UX 전문 조직에서는 그만큼 의사결정권이 많기 때문에 혁신적인 실험을 해볼 수 있다는 점이다. 그렇게 분야에서 도메인 지식을 쌓을수록 결과적으로 훨씬 만족도 높은 UX 프로젝트를 수행할 수 있었다. 또한, 도메인 지식이 쌓이면 여러 이해관계자와 의견을 쉽게 조율할 수 있고 UX를 자신 있게 적용하게 되더라. 이렇듯 결과물에서의 차이가 있을 수 있지만 사실 UX 분야에 따라서도 요구되는 지식이 달라진다. 재밌는 건 IoT 분야는 제품 서비스 영역이 서로 합쳐지고 있다 보니 이럴 때는 전문가들이 서로의 부족한 부분을 채우며 협업하는 것도 중요하지 않을까 생각한다.

임진호  앞서 두 분이 말씀하셨듯이, 조직과 직군에 따라 요구되는 자질이 달라질 수 있다는 점에 동의한다. 먼저 리서치, 그래픽, 인터랙션 등 분야에 따라 차이가 있다. 특히나, 인터랙션은 콘텐츠 가장 앞 단부터 설계가 필요하다. 그러려면 콘텐츠에 관한 워크플로우를 정확히 알아야 하기에 도메인 지식이 필요한 거다. 이렇듯, UX가 정의해야 할 것도 또 새롭게 발굴해야 할 주제도 많다. UXPA와 같은 학회에서 UX가 더욱 활발히 연구돼야 할 이유다.



좌측부터.
이지현 서울여대 교수
임진호 삼성전자 의료기기사업부 디자인그룹
반영환 국민대 교수

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