special issue 2_소비자의 자연스러운 경험에 주목하다

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special issue 2_소비자의 자연스러운 경험에 주목하다

‘기기와 내가 대화를 나눈다고?’ 앞선 사례처럼, 음성인식을 ‘마케팅’의 수단으로 활용하기 위해서는 소비자와 기기 사이에 활발한 교류가 일어나는게 먼저다. 이를 위해서는 활발한 교류를 통해 기기와 대화를 나누는 그 과정 혹은 무언가를 묻고 명령하는 과정에서 오는 이질적이거나 불편하거나 어려운 경험을 줄여야한다. 때문에, 음성인식의 발전 흐름을 보면 기술의 발전에서 소프트웨어가 발전하는 현상을 보인다. 사용성이나 디자인으로 기술을 소비자가 다루기 쉽게 하기 위해서다. 음성인식 시장은 기술과 인간 사이의 인터랙션을 통해 소비자의 ‘자연스러운 경험’을 이끌어내기 위해 노력하고 있다.

글. 김신혜 기자 ksh@websmedia.co.kr


<두 사람이 대화를 나누듯>
인공지능과 인간의 관계를 다룬 영화 중 가장 화제를 낳은 영화를 꼽자면 ‘her’가 아닐까 싶다. 영화는 기술이 발전할수록 인간과 기술의 관계를 부정적으로 보는 사회 분위기에서 탈피해 서로 상생할 수 있는 관계로 접근했다. 더 나아가서는 인간과 인간만이 할 수 있는 단계인 ‘사랑’의 영역까지 담아냈다. 특히나, 이 영화에서 우리가 깊게 공명할 수 있었던 건 인공지능 ‘사만다’와 주인공이 나눈 모든 것들이 사랑하는 이와 나누는 일상과 별다른 바가 없었기 때문이다. 오늘 무슨 일이 있었는지 시시콜콜한 이야기를 나누고 마치 서로 마주 보고 말하는 듯 따듯한 말투가 오간다. 두 사람(?)이 나누는 모든 대화들로 보는 관객들은 어느 순간 주인공처럼 인공지능 사만다에게 마음을 열게 된다.


▲영화 ‘her’는 인간과 기술의 관계를 사랑의 단계까지 담아냈다


<얼마나 자연스럽게 다가갈 것인가>
신기술을 엿볼 수 있는 국제전자제품박람회 ‘CES2017’에서 단연 화제를 모았던 건 ‘AI 음성인식’ 기술이었다. 그런데 현장에서 조금 특이했던 광경은 그 많은 전자제품 부스 중 ‘SM 엔터테인먼트’가 있었다는 것. 대체 연예 기획사에서 IT 박람회에 참가한 이유는 무엇이었을까. SM의 새로운 라이프스타일 브랜드 ‘위드(Wyth)’를 공개하기 위해서였다. 인공지능과 셀러브리티 콘텐츠를 결합한 서비스인데 바로 AI 목소리에 연예인의 목소리를 삽입하는 것이다. 소비자는 마치 소녀시대 혹은 엑소와 함께 대화를 나누는 듯한 경험을 하게 된다. 그러니까, 소비자에게 인공지능으로 어떤 사용자 ‘경험’을 선사할 수 있을 것인가에 초점을 맞춰야 할 일이다. 국내 AI 음성인식 스피커 광고가 소비자 일상에 초점을 맞춰 스토리라인을 구성하는 걸 보면 알 수 있다.


▲AI 목소리에 연예인의 목소리를 삽입한 SM의 라이프 스타일 브랜드 ‘위드(Wyth)


<일상 대화를 나누는 소비자의 증가>
SK텔레콤 누구(NUGU) ‘당신은 누구와 살고 있나요?’ 광고는 ‘스마트녀 편’, ‘기러기아빠 편’, ‘워킹맘 편’으로 나눠 ‘누구’를 힘든 일상을 견뎌내는 현대인의 동반자로 설정했다. 그중 스마트녀 편은 음성인식 스피커와 사람이 점차 가까워지는 과정을 잘 그려낸다. 초반에는 교통상황이나 일정 확인, 알람 기능으로 쓰다가 점차 ‘너 남자 좋아해?’, ‘밖에 비 온다’와 같이 일상 속에서 나누는 대화로 변해가는 과정을 보여준다. 오늘의 날씨, 뉴스 브리핑, 음악 감상, 음식 주문, 무드등, 알람과 같은 기능을 사용하는 것에서 더 나아가 일상 이야기를 나누는 이 모습이 비단 광고 속의 모습만은 아니다. SK텔레콤에서 발표한 소비자가 ‘누구’와 나누는 대화패턴에서도 유사하게 나타난다.
SK텔레콤은 작년 9월 출시 이후 7개월간 사용자들이 누구를 대상으로 말을 한 횟수가 1억 건을 넘어섰으며 하루 평균 대화 건수도 50만 건에 달했다고 말했다. 그중 감성대화를 나누는 비중은 일주일간 전체 고객의 약 45%로 ‘고마워’, ‘잘자’, ‘심심해’와 같은 말을 건넸다고 한다. 점점 감성대화의 비중이 높아지고 있는 것이다.




▲음성인식 스피커와 소비자의 일상에 주목한 누구(NUGU) 광고


<자연스러운 경험에 주목해야 한다>
‘그냥 뭐든 질문하면 다 답변하는 줄 알았어요’. SBS 파일럿 예능 프로그램 ‘박스라이프’는 연예인 리뷰단에게 낯선 물건이 담긴 ‘박스’를 배달하고 리뷰단이 그 물건을 사용해보면서 직접 후기 영상을 제작하는 프로그램이다. 배우 주현에게 전해진 리뷰 제품은 AI 음성인식 스피커였다. 그와는 조금 어울릴 것 같지 않은 음성인식 스피커 ‘팅커벨’은 의외의 매력을 선사한다. 처음엔 당황한 기색이 역력했던 그가 팅커벨에 익숙해지는 과정은 일상 속 음성인식의 역할을 짐작케 한다. 주현의 “너 예뻐?”라는 질문에 “당신 판단에 맡길게요”라 답하기도, 나이 질문에는 “나이 묻는 건 실례인 거 아시죠”라 답하기까지 두 사람(?)의 대화는 시청자에게 웃음을 선사하기도 했다. 이처럼, 음성인식 스피커 시장은 ‘이 기기와 대화를?’이라는 의문에서 시작해 웃으며 대화를 나누기까지 전과정이 자연스레 이어지는 경험을 선사하는 것에 주목해야 한다.




▲음성인식 스피커와 대화를 나누는 전과정이 자연스럽게 이어져야 한다

tags 월간 DI , 음성인식 , AI , 사용자 경험 , VUX , Wyth , NUGU

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