special issue1_온라인에서의 편한 경험을 오프라인에서도

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special issue1_온라인에서의 편한 경험을 오프라인에서도

취향이 맞는 뷰티 크리에이터가 홍보하는 브랜드에 꽂혀 대량 구매했고 한 앱 서비스로 인테리어에 꽂혀 앱 서비스에서 기획한 제품들로 집을 채워 넣고 있다. 옷 쇼핑의 100%를 온라인에서 하는데 이 또한 타깃팅으로 추천받거나 스타일쉐어와 같이 다른 사람들의 리뷰를 보기도 한다. 취향의 대부분을 온라인 서비스로 만들어가고 있다. 온라인의 언택트한 특성은 내게 너무 편해져 버렸다.
 
글. 김신혜 기자 ksh@websmedia.co.kr


<취향에 맞게 소비자와의 접점을 만드는 온라인>
온라인은 거의 집착 수준으로 소비 욕구를 자극한다. 한 온라인 쇼핑몰에서 제품 하나를 구경한 뒤 구매가 망설여져 잠시 고민할 때쯤이면 SNS 타깃팅으로 해당 제품을 계속 보여주는 건 물론 해당 브랜드와 비슷한 브랜드가 피드 가득 채워진다. 취향이 맞는 뷰티 크리에이터의 메이크업 영상을 보면서 광고 제품을 매장의 점원보다 더 소비 욕구를 불러일으키게 설명한다.

이렇게 계속해서 따라붙은 광고나 마케팅이 성가시거나 기분 나쁘지는 않다. 강요한다기보다는 제품의 쓸모를 재미있는 방식으로 설득시킨다고 해야 할까. 이렇듯, 브랜드는 온라인을 통해 다양한 방식으로 마케팅한다. 너무 취향에 맞게 추천해주다 보니 사지 않을 이유가 없게 만들어 텅장이 되기 일쑤.

물품의 종류도 구애받지 않는다. 자취를 오래 해왔지만 방꾸미기는 아직 풀지 못한 숙제였다. 인테리어 콘텐츠 커머스 ‘오늘의집’은 그런 기자에게 빛과 같은 서비스가 됐다. 그들이 기획한 콘텐츠 덕분인데 다양한 라이프스타일에 맞게 가구를 추천해주고 ‘오늘의 스토리’, ‘오늘의 인기사진’ 등 인스타그램에서 부럽다고 생각했던 공간들과 그 속의 제품을 바로 구입할 수 있게 구현했기 때문이다. 기자와 같이 인테리어 곰손도 집에만 머물고 싶게 하는 콘텐츠를 기획하니 이렇게 또 한 번 온라인 서비스로 취향을 만들어가고 있다. 이렇듯, 온라인 서비스는 취향에 맞게 소비자와의 접점을 만들어가는 방식이 제일 매력적이다.



▲‘집들이’ 콘텐츠로 보여지는 일반인의 다양한 인테리어로 따라하고 싶게 만든다


<오프라인 구매에 많은 영향을 미치는 온라인 경험>
이런 식으로 온라인은 소비 과정에서 오는 모든 불편함 점을 미리 알아채고 개선해주는 듯하다. 최근 들어, 간편 결제 서비스와 같이 결제 과정에서의 허들도 낮아지고 취향에 맞는 타깃팅이나 콘텐츠 기획이 활발해지다 보니 오프라인에서 역시 소비 패턴이 달라졌다. 이젠 오프라인 매장을 가서 새로운 제품을 보면 바로 스마트폰을 켜 해당 제품을 검색한다. 당장 눈으로 보고 손으로 만져봐도 다른 이들의 리뷰를 봐야 안심이 된다. 리뷰를 보고 다시 온라인에서 최종 구매 결정을 하는 경우도 많다.

이렇듯, 오프라인이 구매로 바로 이어지는 경우가 낮아지면서 오프라인 매장은 다양한 전략을 펼치고 있다. A 오프라인 몰에서 물건을 보고 B 온라인 몰에서 구매를 진행하는 ‘쇼루밍(Showrooming)’이 그 예가 될 수 있다. 오프라인 매장에서 본 물품을 스마트폰을 바로 꺼내 가격을 비교해보고 온라인에서 구매를 결정하는 거다. 이런 구매 패턴을 파악한 브랜드의 온오프라인 전략으로 온라인 패션쇼핑몰 아소스(ASOS) 사례가 있다. 이들의 전략은 ‘클릭 앤 콜랙트(Click & Collect)’라 불리기도 한다. 아소스는 영국의 드럭스토어 ‘부츠(Boots)’와 제휴를 맺어 아소스 온라인 몰에서 제품을 구입한 소비자가 부츠 오프라인 매장에서 찾아갈 수 있도록 했다. 가게에 들른 고객은 물품을 찾으러 가며 자연스레 매장 안의 물품을 둘러볼 것이고 이에 따라 오프라인에서 2차 구매를 이끌어낼 수 있는 것이다.


▲오프라인 매장에서 본 물품을 스마트폰을 바로 꺼내 가격을 비교해보고 온라인에서 구매를 결정


▲온라인에서 구입한 제품을 오프라인에서 바로 찾아갈 수 있는 ‘클릭 앤 콜랙트(Click & Collect)’


<온라인에서의 편한 경험을 오프라인에서도>
이에 오프라인 매장은 온라인처럼 소비 과정에서 오는 불편한 경험을 개선하기 위해 부지런히 움직이고 있다. 이번 특집의 주제인 ‘언택트 마케팅’도 그 일환이다. 언택트 마케팅은 키오스크나 자판기 형식처럼 고객과 마주하지 않고 서비스와 상품을 판매하는 비대면 마케팅 방식이다.
얼마 전, 구경하기 위해 화장품 매장에 들렀다 도망치듯 나왔다. 거울을 제품을 발라볼 수도 다른 제품을 구경하기도 불편할 만큼 매장 직원의 지켜보는 시선이 부담스러웠기 때문이다. 그 옆 매장도 마찬가지였다. 스킨 하나를 집었다가 그 브랜드의 기초라인 전체를 테스트해 본 악몽 같은 시간이었다. 거절하기 불편했던 나도 설명하는 직원도 서로가 불편했던 경험으로 이제 매장에 들어서자마자 사려는 제품을 집어 바로 카운터로 향한다. 매장은 너무 불편한 공간이 돼버리고 있는 상황. 언택트 마케팅은 온라인에서 경험한 비대면의 편한 소비 과정을 오프라인에서 경험할 수 있다는 것이다.


<오프라인 관리를 효율적으로>
언택트 마케팅은 ‘오프라인을 효율적으로 관리할 수 있다’는 측면에서도 주목받고 있다. 예컨대, 스타필드 고양에 새롭게 오픈한 키즈 플레이 파크 ‘토이킹덤플레이’의 SI(System Integration) 구축 프로젝트가 있다. 이번 프로젝트를 통해 현장에서 POS와 키오스크를 통한 티켓 발권부터 입장, 체험시설 이용, MD 상품 판매, 퇴장 시 정산까지의 프로세스를 아우르는 통합운영시스템을 개발했다. 무인 발권 키오스크로 편리하게 티켓을 구매하고 팔찌 티켓 스캔을 통해 빠른 게이트 입장이 가능하도록 했다.


▲POS와 키오스크로 효율적인 현장 시스템을 구현한 토이킹덤플레이’의 SI(System Integration) 구축 프로젝트


이어지는 파트에서는 언택트 마케팅을 거론하면 뒤따라오는 ‘인간소외’나 ‘관계단절’의 측면에서 벗어나 ‘취향’과 ‘편한 경험’ 그리고 ‘효율적인 관리’ 측면에서 살펴보고자 한다.

tags 디아이 매거진 , 월간 Di , 언택트 , 언택트 마케팅 , 쇼루밍 , 키오스크

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