페이스북, 비즈니스와 고객 소통 돕는 새로운 페이지 기능 소개

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페이스북, 비즈니스와 고객 소통 돕는 새로운 페이지 기능 소개

김지훈 기자 kimji@websmedia.co.kr
-고객 응대 예상 시간 설정 기능, 댓글 관리 기능 등 커뮤니케이션 강화
-전 세계 페이지에 수개월 걸쳐 점차 적용 예정[/font]




페이스북은 9일 페이지 관리자들이 기기에 관계없이 페이지에서 이뤄지는 모든 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 새로운 기능을 소개했다. 페이지로 들어오는 문의에 대한 응대 시간 설정, 공개 또는 비공개 형태로 이뤄지는 대화를 손쉽게 관리할 수 있는 등 다양한 기능이 추가됐다.

이번 달부터 모든 페이지 관리자는 수 분, 한 시간, 몇 시간, 혹은 하루 이내 등 다양한 시간을 선택해 페이지의 예상 답변 시간을 보여줄 수 있다. 지금까지 페이지의 평균 답변 소요 시간은 각 페이지별로 자동 산출돼 전달됐었지만, 이제는 관리자가 어떤 예상 답변 시간을 페이지 상에 공개할지 선택할 수 있게 된 것이다. 예를 들어, 보통 한 시간 이내의 메시지에 응답하는 페이지라면, 예상 답변 시간을 '하루 이내'로 설정해 고객들이 언제까지 자신의 문의에 대한 답변을 받아볼 수 있을지에 대한 기대치를 조정하는 방식이다. 이 새로운 기능은 페이지 관리자들이 커뮤니케이션 채널로서 페이지를 활용하는 데 있어 보다 많은 권한과 유연성을 가질 수 있도록 도울 것으로 기대된다.

더불어 '부재중(away)' 메시지를 만들어 관리자가 메시지에 응답할 수 없는 시간대도 지정할 수 있다. 예를 들어, 저녁 시간대에 '부재중' 설정을 하게 되면 해당 페이지를 방문한 고객들이 자신의 문의사항에 대한 답변이 바로 오지 않으리라는 것을 예측할 수 있게 된다. 올해 초 추가된 '저장된 답변(saved replies)' 기능과 유사한 형태의 '부재중' 메시지와 '즉시 답변(Instant Replies)' 설정도 가능해진다.

또한, 페이지 관리자가 사용자들과 메시지를 주고받을 때 해당 고객과 페이지 사이에 있었던 과거 활동들을 살펴볼 수 있으며, 공개 설정된 프로필 정보 등도 확인할 수 있다. 관리자는 또한 현재 주문내용과 과거 고객 서비스 선호도 및 기타 정보를 메모로 남겨둘 수 있다. 이 외에도, 대화들을 분류하기 위한 태그를 달아 추후 고객 응대 시 열람하고 참고하는 데 활용할 수 있게 된다. 메모와 태그는 페이지 관리자에게만 보이며, 복수의 관리자가 공유하는 페이지의 경우 보다 개인화된 설정을 통해 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있다.

댓글을 관리하는 기능도 추가됐다. 페이지 관리자는 '활동' 탭에 추가된 새로운 기능을 통해 고객들의 댓글을 확인하고 응대할 수 있게 됐으며, 후속 응대를 위해 특정 대화에 표시를 달아 두거나, 개인적으로 답변, 혹은 완료 여부를 체크할 수 있게 됐다. '받은 메시지함'과 같이, 댓글을 남긴 고객들의 공개 설정된 프로필 정보는 '댓글 관리' 툴에서 살펴볼 수 있으며, 관리자들이 고객과 대화를 나눌 때 참고할 수 있다.

앞서 소개한 기능들은 전 세계 모든 페이스북 페이지에 수개월에 걸쳐 점차 적용될 예정이다. 더욱 자세한 내용은 페이스북의 국문 뉴스룸(ko.newsroom.fb.com)에서 확인할 수 있다.

tags 디아이투데이 , 김지훈 , 월간아이엠 , 월간웹 , 페이스북 , 페이스북 페이지 , 페이지 , facebook

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